Colis ou produit endommagé

Procédure à suivre en cas d’emballage détérioré, de dommage de transport, de pièce cassée, manquante ou de produit non conforme

Notre engagement en cas de problème à la livraison

Malgré les précautions prises lors de la préparation et du transport de mobilier, un colis peut exceptionnellement subir un choc, une compression, une perforation ou une autre détérioration pendant son acheminement.

Si votre commande ulvareli arrive endommagée, incomplète ou présente une anomalie, contactez notre service clientèle. Chaque demande est examinée selon la nature du dommage et les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation française applicable, notamment les règles relatives à la conformité des biens.

Que faire si le colis semble endommagé ?

1. Vérification du colis à la livraison

Lors de la réception, examinez raisonnablement l’état extérieur de l’emballage avant de déplacer ou de monter le meuble. Les meubles volumineux peuvent être protégés par plusieurs couches de carton, mousse, film ou éléments de calage.

Si vous constatez un dommage extérieur visible, tel qu’un carton fortement écrasé, déchiré ou perforé, vous pouvez, lorsque cela est possible, formuler des observations précises auprès du transporteur et conserver des photographies.

Ces démarches facilitent l’examen du dossier, mais elles n’ont pas pour objet de supprimer ou de limiter les droits légaux du consommateur à l’égard du vendeur.

2. Dommage découvert après l’ouverture

Certains dommages ne sont pas visibles avant le déballage. Une surface rayée, un plateau fissuré, un panneau cassé, un élément métallique déformé ou une pièce structurelle endommagée peut ainsi être découvert après l’ouverture du colis.

Dans ce cas, évitez si possible d’aggraver le dommage et prenez des photographies montrant clairement le produit, la zone concernée et l’emballage.

Si l’anomalie peut affecter la stabilité ou la sécurité du meuble, n’utilisez pas le produit avant que la situation ait été examinée.

3. Informations utiles pour traiter votre demande

Afin de faciliter l’identification de la commande et l’évaluation du problème, nous pouvons vous demander des informations raisonnablement nécessaires au traitement de votre dossier.

Numéro de commande : permet d’identifier l’achat concerné.

Référence du produit : particulièrement utile pour les commandes comprenant plusieurs meubles.

Description du problème : indiquez la pièce et la zone concernées.

Photographies : vues du dommage, du produit et, lorsque cela est pertinent, de l’emballage.

Informations de suivi : numéro de suivi ou transporteur lorsque ces informations sont disponibles.

4. Conserver temporairement l’emballage

Lorsqu’un dommage de transport est constaté, il est recommandé de conserver temporairement le carton, les protections intérieures et les étiquettes de transport lorsqu’il est raisonnablement possible de le faire.

Ces éléments peuvent faciliter l’identification de l’origine du dommage ou l’organisation d’une reprise.

Cette recommandation ne doit toutefois pas être interprétée comme une condition automatique privant le consommateur de ses droits légaux lorsque l’emballage n’est plus disponible.

5. Pièce manquante ou endommagée

Si le meuble est livré avec une pièce manquante, cassée ou inutilisable, contactez notre service clientèle avant d’effectuer une modification susceptible de compliquer l’identification du problème.

Selon la nature de l’anomalie et les droits applicables, une solution appropriée peut notamment comprendre la fourniture d’une pièce compatible, une réparation, une mise en conformité, un remplacement ou, lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou la résolution du contrat.

La solution proposée tient compte de la nature du défaut et du cadre légal applicable, notamment des règles relatives à la garantie légale de conformité.

6. Dommage affectant la sécurité du meuble

N’utilisez pas un meuble présentant une anomalie structurelle susceptible de compromettre sa stabilité ou sa sécurité.

Cela peut notamment concerner un pied cassé, un élément porteur fissuré, un plateau en verre endommagé, une fixation essentielle absente ou une structure présentant une déformation importante.

Placez si nécessaire le produit dans un endroit où il ne présente pas de risque pour les utilisateurs et contactez notre service clientèle.

7. Produit incorrect ou commande incomplète

Si vous recevez un modèle, une référence, une couleur ou une quantité différente de celle commandée, vérifiez d’abord si la commande a été divisée en plusieurs colis.

Les meubles volumineux et les commandes comprenant plusieurs articles peuvent être expédiés séparément et arriver à des dates différentes.

Si le suivi confirme que l’ensemble des colis a été livré mais que la commande reste incorrecte ou incomplète, contactez ulvareli afin que la situation soit examinée.

8. Variations naturelles, couleur et dimensions

Le bois, la pierre, le rotin, le cuir et d’autres matériaux naturels peuvent présenter des variations de veinage, de texture, de motif ou de nuance. Ces caractéristiques doivent être distinguées d’une détérioration résultant du transport.

De légères différences visuelles peuvent également résulter des conditions d’éclairage, de la photographie du produit ou du réglage de l’écran. Certaines dimensions peuvent présenter les tolérances raisonnables inhérentes aux matériaux et aux procédés de fabrication.

Toutefois, aucune variation naturelle ou tolérance ne peut être invoquée pour écarter automatiquement un véritable défaut de conformité. Chaque situation est appréciée en fonction des caractéristiques annoncées du produit et des règles légales applicables.

9. Meuble déjà monté

Si un défaut est découvert pendant ou après le montage, interrompez l’assemblage lorsqu’il existe un risque d’aggraver le dommage ou de compromettre la sécurité.

Un meuble déjà monté n’est pas automatiquement exclu d’une demande fondée sur un défaut de conformité. La situation dépend notamment de la nature du problème, des conditions de montage et des règles légales applicables.

Lorsque le montage ou l’installation a été réalisé sous la responsabilité du vendeur, ou lorsqu’une installation incorrecte résulte d’instructions fournies dans les conditions prévues par la loi, les droits légaux du consommateur demeurent applicables.

10. Réparation, remplacement et mise en conformité

Lorsqu’un défaut relève de la garantie légale de conformité, les droits et recours du consommateur sont déterminés par la réglementation française applicable.

Selon les conditions légales, la mise en conformité peut notamment intervenir par réparation ou remplacement, sans frais pour le consommateur et sans inconvénient majeur, dans les conditions et délais prévus par la loi.

Lorsque la réparation ou le remplacement n’est pas possible, n’est pas réalisé conformément aux exigences légales ou lorsque les autres conditions prévues par la réglementation sont réunies, le consommateur peut bénéficier des autres recours prévus par la loi.

11. Retour d’un meuble volumineux endommagé

En raison du poids et des dimensions de certains meubles, une reprise peut nécessiter une organisation logistique spécifique.

Lorsque la reprise d’un bien non conforme relève de la responsabilité d’ulvareli, les modalités sont organisées conformément aux obligations légales applicables, sans imposer au consommateur des frais qui doivent légalement être supportés par le vendeur.

Avant de retourner de votre propre initiative un meuble volumineux, contactez notre service clientèle afin d’obtenir les informations logistiques nécessaires et d’éviter un transport incompatible avec la nature du produit.

12. Droit de rétractation et produit endommagé

La procédure relative à un produit endommagé ou non conforme doit être distinguée du droit de rétractation.

Sous réserve des exceptions prévues par la réglementation française, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d’un achat à distance.

L’existence du droit de rétractation ne remplace pas les droits spécifiques dont le consommateur peut bénéficier lorsqu’un produit est endommagé, incorrect ou non conforme.

13. Remboursement en cas de rétractation

Lorsqu’une rétractation valable est exercée, ulvareli rembourse les sommes dues, y compris les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où ulvareli est informée de la décision de rétractation.

Pour la vente de biens, le remboursement peut uniquement être différé jusqu’à récupération du produit ou jusqu’à réception d’une preuve de son expédition, selon le premier de ces faits, sauf lorsque ulvareli propose elle-même de récupérer le bien.

Lorsque les conditions nécessaires au remboursement sont réunies, notre traitement administratif nécessite généralement 3 à 7 jours, sans prolonger le délai légal applicable.

Après émission du remboursement, l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement peut généralement nécessiter 5 à 10 jours supplémentaires pour afficher les fonds sur votre compte. Ce délai constitue un traitement externe du prestataire financier et n’est pas un délai supplémentaire accordé à ulvareli.

14. Livraison, transporteurs et frais

ulvareli assure la livraison des commandes concernées par les présentes informations en France. La préparation des commandes nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés, suivie d’un délai indicatif de livraison de 5 à 8 jours ouvrés après expédition.

Selon la commande et les contraintes logistiques, les transporteurs utilisés peuvent notamment comprendre DHL Express, UPS® et FedEx.

La livraison est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 359,99 €. Pour toute commande inférieure à 359,99 €, les frais de livraison sont de 6,99 €.

Toutes les taxes et tous les frais obligatoires applicables sont inclus dans le prix du produit ou dans le montant total clairement présenté avant validation de la commande. Aucun frais supplémentaire non annoncé n’est demandé au moment de la livraison.

15. Garanties légales et droits du consommateur

Les présentes informations ont pour objet de faciliter le traitement pratique des colis et produits endommagés. Elles ne remplacent ni ne limitent les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français applicable.

Les demandes relatives à un défaut de conformité sont traitées conformément aux garanties légales applicables. Les droits pouvant résulter de la garantie des vices cachés restent également applicables lorsque leurs conditions sont réunies.

Aucune disposition de cette page ne doit être interprétée comme imposant au consommateur une renonciation à un droit légal, une limitation générale de responsabilité incompatible avec la loi ou une obligation de supporter des frais qui incombent légalement au vendeur.

Pour accélérer l’examen de votre demande

Signaler un colis ou un meuble endommagé

Pour signaler un dommage de transport, une pièce cassée ou manquante, une commande incorrecte ou une autre anomalie concernant votre mobilier ulvareli, contactez notre service clientèle en indiquant votre numéro de commande et les informations utiles à l’examen de la demande.

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